Tu reputación es tu realidad: cómo fortalecer el público de tu empresa

Cuando intenta atraer nuevos clientes y construir su negocio, nada es más importante que la reputación de su empresa. Esto se debe a que la reputación de su marca es la influencia más poderosa que tiene en los negocios.

En nuestro mundo acelerado, parece que un paso en falso puede destruir un negocio casi antes de que nadie se dé cuenta de lo que está sucediendo. Algunos empresarios parecen pensar que si simplemente ignoran la esfera en línea, no se verán afectados por el rápido cambio de la opinión pública.

Pero cuando la reputación de una empresa está en juego, la mejor defensa es un buen ataque. Tu reputación es una combinación de lo que hace tu negocio y lo que la gente dice de ti. Debes asegurarte de que estén diciendo las cosas correctas, y la única forma de hacerlo es asegurándote de que estás haciendo las cosas correctas.

¿Por qué es importante la reputación de una empresa?

La reputación de una empresa ayuda a atraer y retener clientes. Las experiencias de las personas con una empresa, así como la forma en que otros perciben esas interacciones, juegan un papel muy importante en la construcción de la reputación de esa empresa. Una buena reputación no es solo un motivo de orgullo para su empresa, es necesaria para la supervivencia a largo plazo.

Un gran producto o servicio puede despertar el interés, pero una gran reputación puede ayudarlo a sobresalir entre la multitud. Incluso puede ser el factor que induzca a los clientes a comprarle a usted en lugar de a sus competidores.

Por el contrario, si las personas tienen una percepción negativa de su negocio, es poco probable que le compren. Y es posible que no vuelvan a comprarle si han tenido una mala experiencia previa con su empresa.

Incluso pueden compartir comentarios y reseñas negativas, alejando a otros posibles clientes. Y si no tiene reputación en absoluto, es posible que las personas nunca escuchen sobre su empresa en primer lugar, lo que limita su grupo de clientes y su longevidad potencial.

Una buena reputación le brinda a su empresa varios beneficios. Por un lado, le brinda una ventaja competitiva y atrae seguidores y defensores de la marca. Una reputación empresarial positiva también crea oportunidades de crecimiento y expansión, ya que las personas y otras empresas están más dispuestas a trabajar con marcas en las que confían y admiran.

¿Qué factores afectan la reputación de su empresa?

Estos tres factores tienen los mayores impactos en la reputación de su empresa:

1. Las opiniones de su empresa: A los consumidores les gusta investigar antes de realizar una compra, y las reseñas son una manera fácil de obtener una instantánea de un negocio. Las personas pueden acceder a una variedad de sitios de revisión y redes sociales para compartir sus experiencias con su empresa. Leer estas reseñas le brinda una gran perspectiva sobre cómo las personas perciben su negocio, qué está funcionando bien y cómo puede mejorar.
2. Su respuesta a las críticas positivas y negativas: La forma en que responda a sus reseñas es tan importante como las reseñas mismas. Interactuar con personas que dejan reseñas positivas demuestra que tu marca aprecia a sus clientes leales. Cuando te enfrentas a críticas negativas, ofrecer un excelente servicio al cliente demuestra que te preocupas por hacer las cosas bien, algo que potencialmente puede cambiar la opinión de los que no te apoyan.
3. Su presencia en línea: Su presencia debe ser constante en su sitio web, sitios de reseñas y redes sociales, en cualquier lugar donde se comunique con sus clientes. Responda a los clientes en las cuentas sociales, mantenga su presencia en línea actualizada y mantenga una voz de marca consistente. Los clientes potenciales reconocerán sus esfuerzos y será más probable que interactúen con su negocio.

Ejemplos de buenas reputaciones de empresas

Estos son algunos ejemplos de empresas que han construido una gran reputación de marca:

1. HubSpot: La plataforma de software trabaja para comprender las experiencias de sus clientes, escuchar sus necesidades y encontrar soluciones procesables para cualquier problema que surja. Los sitios de revisión de HubSpot están llenos de comentarios positivos sobre su servicio de atención al cliente.
2. Shopify: La plataforma de comercio electrónico se ha ganado la reputación de ser una ventanilla única para el mantenimiento de sitios web que brinda soporte técnico de primer nivel. Shopify también muestra con orgullo testimonios de clientes reales en su sitio web.
3. JustFab: JustFab se destaca por brindar una experiencia de cliente única y personalizada en la que los usuarios realizan un breve cuestionario de estilo que personaliza los artículos que aparecen en la tienda en línea. Esta experiencia de usuario genera muchas críticas positivas.

¿Cómo se puede construir y mantener una sólida reputación empresarial?

Aquí hay siete cosas fáciles que puede hacer para mantener la reputación de su negocio fuerte, positiva y saludable.

1. Cumple tus promesas.

Si su negocio hace una promesa, el mundo debe terminar antes de que la rompa. Si dice que envía dentro de las 24 horas, envía dentro de las 24 horas. Si dice que ofrece devoluciones sin preguntas, no haga ninguna pregunta.

También debe recordar que no todas las promesas son explícitas. La simple transacción del comprador es una promesa, y el cliente cree que recibirá el producto o los servicios que compró en el momento oportuno.

También creen que lo que compraron vale lo que pagaron por ello. Si no cumple con esta promesa tan importante, su reputación se verá afectada.

2. Recompense a los clientes por interacciones positivas.

“El cliente siempre tiene la razón” es una buena idea sobre cómo las empresas deben tratar a los clientes. También está mal. Las empresas que siguen este dicho al pie de la letra pueden terminar gastando sus recursos tratando de complacer a sus clientes más iracundos, menos racionales y menos devotos.

¿Qué pasaría si, en cambio, los vendedores estuvieran empoderados para recompensar a los clientes con los que es un placer trabajar? ¿Qué pasa si, al final de una transacción, un cliente escucha: "Fue un placer ayudarlo hoy que me autorizaron a darle un descuento adicional del 5 por ciento".

¿Cómo cambiaría eso su conversación con el cliente para mejor? ¿Cómo crees que esa persona hablaría de tu negocio en público?

3. Haz más de lo esperado.

Otra frase que se usa mucho en el servicio al cliente es hacer más de lo esperado, pero ¿qué significa esto realmente?

Muchas empresas intentan incluir algún servicio inesperado sin costo; por ejemplo, Goulet Pens siempre envía sus pedidos, sin importar cuán grandes o pequeños sean, con un pequeño Tootsie Pop. Pero la forma más fácil de abordar este consejo es ofrecer a los clientes lo que necesitan antes de que lo soliciten.

Por ejemplo, si un cliente llama porque está frustrado porque el producto que compró no funciona, no espere a que exija una devolución. En su lugar, ofrécete a cambiarlo por ellos.

Si revelan que su servicio no fue satisfactorio, ofrézcase a corregirlo antes de que tengan que decirle que es lo que necesitan. No es ningún secreto que un excelente servicio al cliente es la mejor herramienta de marketing para el dinero.

4. Sea consistente.

En todas las áreas y plataformas donde tu empresa interactúa, sé constante y sé tú mismo. Si intentas crear una persona alternativa, eventualmente se romperá y las personas se sentirán frustradas porque fuiste frío, desdeñoso o grosero en un entorno diferente.

Cuando represente a su empresa, asegúrese de hacerlo de una manera razonable y accesible.

5. Involucra a tu audiencia.

En el mercado moderno, donde hay tantos canales que compiten por la atención del cliente, no vas a construir tu audiencia esperando que los clientes acudan a ti. Necesita encontrar a sus clientes donde sea que pasen el rato.

Hagas lo que hagas, hay un foro de Internet, una página o un grupo de Facebook dedicado a ello. Si te colocas en ese entorno y trabajas para convertirte en un auténtico experto y recurso, aumentarás tu audiencia de forma orgánica.

>> Más información: Cómo involucrar a su audiencia en las redes sociales

6. Pide disculpas cuando cometas errores.

Ninguna empresa es perfecta. En algún momento, su empresa cometerá un error. Puede decir algo insensible o reaccionar mal a una revisión, o encontrar un problema en una cadena de suministro que hace que los productos se entreguen tarde.

Lo que diferencia a las buenas empresas de las malas es cómo manejan los problemas cuando surgen. Simplemente decir, "Lo siento", no es suficiente. Las disculpas no se pueden apresurar, apresurar o manejar torpemente.

7. Toma el control de tu reputación.

Si nota algo mientras lee estos consejos, asegúrese de que sea esto: usted tiene el control de su propia reputación. En ningún momento debe sentir que su empresa solo tiene una buena reputación cuando es perfecta o cuando soborna a todos sus clientes para que publiquen buenas reseñas en Yelp.

Una empresa que se compromete con sus objetivos, vive su misión y cumple sus promesas tendrá una buena reputación. Tome el control de su reputación gestionando los factores que le darían una mala reputación; el resto se arreglará solo.