Southwest Airlines: un estudio de caso de excelente servicio al cliente

Southwest Airlines atiende a más de 11 millones de pasajeros al mes, brinda servicio a 45 estados y no ha visto un balance rojo desde la presidencia de Nixon. Además de su éxito comercial y financiero, Southwest Airlines es conocida por su excelente servicio al cliente. Southwest ha construido una reputación impecable al poner a los clientes en primer lugar y al asegurarse de que sus empleados estén contentos y financieramente seguros. Este modelo de servicio al cliente excepcional se puede extrapolar para satisfacer las necesidades de casi cualquier industria si emplea estrategias que funcionen para su negocio. Para usar estas estrategias, primero es importante comprender cómo Southwest logra tener tanto éxito como empresa y como proveedor de servicio al cliente.

Un excelente servicio al cliente comienza con empleados felices

Southwest trata bien a sus empleados al respaldar las decisiones de los empleados individuales y brindarles a todos beneficios de calidad. Por ejemplo, la compañía ofrece un plan 401(k) e iguala las contribuciones dólar por dólar hasta el 9.3% de las ganancias elegibles del empleado. También ofrecen un plan de participación en las ganancias y un plan de compra de acciones para empleados, así como recompensas de salud y bienestar y cobertura médica, de la vista y dental de calidad.

En los informes anuales de BrightScope de los planes 401(k) mejor calificados, Southwest Airlines encabeza continuamente la lista cada año y actualmente obtuvo una calificación de BrightScope de 93, lo que la coloca en el 15% superior de todos los planes en su grupo de pares. A partir de 2021, el Plan de Ahorros para la Jubilación de Pilotos de Southwest Airlines tiene más de 10 000 participantes activos con activos del plan que suman más de $6400 millones.

es parte de la mision

Según su sitio web, “La misión de Southwest Airlines es la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente brindado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu empresarial”. Dedica las decisiones de su empresa a cumplir esa misión, con el servicio al cliente de Southwest obteniendo una calificación de "excelente" del 33,9 %, y solo el 3,3 % dijo que su servicio era "deficiente".

En comparación con las otras aerolíneas de la lista, Southwest tiene la calificación más alta y es la única aerolínea que tiene una declaración de misión publicada de manera destacada en su sitio web.

Servicio al cliente y experiencia del cliente impecables

En su encuesta más reciente de la industria de las aerolíneas, Temkin Group comparó nueve aerolíneas estadounidenses en cuanto a la calidad de la experiencia de sus clientes: la suma de todas las experiencias e interacciones que un cliente tiene con una marca. La estrategia de centrarse en la experiencia del cliente se basa en las necesidades del cliente individual a lo largo de la vida de la relación cliente-marca.

La encuesta de Temkin clasificó a cada aerolínea según los criterios de funcionalidad (qué tan bien las experiencias satisfacen las necesidades de los clientes), accesibilidad (qué tan fácil es para los clientes hacer lo que quieren hacer) y emoción (cómo se sienten los clientes acerca de la experiencia).

Southwest Airlines ha obtenido la puntuación más alta todos los años desde que comenzaron las Calificaciones de experiencia de Temkin en 2011, excepto en 2015. En las clasificaciones más recientes, la compañía recibió la puntuación más alta en la industria de las aerolíneas con una puntuación del 76 %, que son 10 puntos porcentuales. más alto que el puntaje promedio de la industria del 66%.

Cómo Southwest Airlines enfatiza la experiencia del cliente

La experiencia del cliente ya no es una llamada telefónica. Ahora está en línea, en chat en vivo y más. Cada toque es específico para ese cliente y desea tratar cada reacción individual como tal.

Examinar a Southwest Airlines como un estudio de caso para el servicio al cliente proporciona implicaciones valiosas sobre cómo otras compañías pueden brindar una experiencia similar a sus propios clientes. Southwest cuida a sus empleados, lo que, a su vez, ayuda a los empleados a cuidar a sus clientes.

Sitúa el servicio al cliente al frente de su misión y cultura empresarial. En un nivel más práctico, funciona para brindar a los clientes una experiencia que satisfaga sus necesidades y les facilite lograr sus objetivos con la empresa.

Cómo brindar un excelente servicio al cliente

El excepcional nivel de servicio al cliente de Southwest es una cualidad que todas las empresas deben esforzarse por alcanzar. Sin embargo, muchas de sus estrategias están diseñadas para la industria de las aerolíneas y es posible que no funcionen para su negocio. Aquí hay algunos métodos adicionales que puede emplear en su negocio para asegurarse de que sus clientes obtengan el servicio que se merecen.

1. Sea receptivo a los problemas.

No hay nada más frustrante que estar en espera durante más de una hora, especialmente si ya pagó por un bien o servicio. Recuerde que sus relaciones con sus clientes no terminan cuando se ha intercambiado el dinero, debe pensarse como un compromiso a largo plazo que debe cultivarse con el tiempo.

Si no tiene tiempo para responder llamadas todo el día, considere contratar algunos empleados más o subcontratar sus llamadas de servicio al cliente, pero asegúrese de que trabajen dentro de un sistema superior de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para garantizar la coherencia. La tecnología moderna permite tantas formas diferentes de comunicación; es fácil configurar una función de chat o una página de preguntas frecuentes en su sitio web si desea evitar ser abrumado por las llamadas. Hay tantas opciones disponibles; no hay excusa para dejar a su base de clientes en la oscuridad cuando tienen un problema.

2. Comunicar más allá de las quejas.

Responder a los problemas rápidamente es vital para mantener un alto nivel de servicio al cliente, pero la comunicación con su audiencia no debe detenerse ahí. Comenzar un boletín semanal por correo electrónico o responder a los tweets de los clientes son excelentes maneras de mantenerse en contacto con su base.

Un simple "gracias por pensar en nosotros" cuando un cliente etiqueta su marca en las redes sociales puede ser muy útil. Es una medida simple y gratuita para diferenciar su negocio como uno que realmente se preocupa por el servicio al cliente.

3. Conozca a sus clientes.

A los clientes les encanta una experiencia personalizada porque los hace sentir escuchados. Sin embargo, para asegurarse de que la experiencia personalizada siga siendo positiva, debe comprender los deseos y necesidades del cliente. Mantener esta mentalidad ayudará a garantizar que el cliente confíe en ti y en tu empresa a largo plazo.

Casi todos los representantes de servicio al cliente tienen algún tipo de guión al que deben apegarse, pero hay oportunidades para desviarse del libro y personalizar la experiencia. Podrías preguntarles qué han estado haciendo últimamente, por qué eligieron tu empresa o simplemente encontrar una manera de hacerlos reír. Si está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, puede significar la diferencia entre mantener a un cliente o perderlo.

4. Mantenga una actitud positiva.

Al tratar de mantener una actitud positiva hacia el cliente, puede ser útil adoptar una personalidad de servicio. La forma en que habla con sus clientes a veces puede ser más importante que lo que dice. Este enfoque le permite conectarse con el cliente en un nivel emocional. Ahora no solo comprenderá sus necesidades explícitas, sino que también obtendrá una mejor comprensión de su actitud general hacia usted y la empresa. Si tienes una actitud positiva, es mucho más probable que ellos también la tengan.