Mejore la retención de sus clientes con las redes sociales
Las plataformas de redes sociales pueden ayudar a las empresas a atraer nuevos clientes, conectarse con clientes actuales, crear conciencia de marca y promover nuevos productos. Sin embargo, muchas marcas no entienden el papel vital de las redes sociales en la retención de clientes.
Una estrategia de marketing en redes sociales bien pensada ayuda a aumentar la retención de clientes mediante la construcción de relaciones leales y de confianza con los consumidores. Los clientes leales brindan un negocio repetido invaluable, ayudan a crear una percepción positiva de la marca y tienden a gastar más dinero por visita.
Compartiremos consejos de expertos sobre el uso de las redes sociales para la retención de clientes y explicaremos la importancia de una estrategia de retención de clientes.
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Debe mantener y hacer crecer las relaciones con los clientes para hacer crecer su negocio. Hay dos partes en esto: adquisición de clientes y retención de clientes. Si bien la conversión exitosa de clientes potenciales en clientes siempre es una prioridad, no tiene sentido si pierde clientes existentes al mismo ritmo.
Aquí hay cinco mejores prácticas para usar las redes sociales para la retención de clientes.
1. Construya una relación con los seguidores para aumentar la retención de clientes.
Construir una relación con sus clientes es vital para retenerlos. Si los clientes confían en usted y les gusta su marca, es más probable que se queden.
Construir una relación con tus seguidores es un proceso continuo que necesita cuidado y atención, señaló Rachael Goulet, gerente de redes sociales de Sprout Social. “Esto comienza con la creación de contenido auténtico y genuino que agregue valor para la audiencia”.
Para construir relaciones, debe crear contenido que sea valioso para su audiencia sin ser demasiado promocional. Los clientes prefieren conectarse con las marcas que les gustan, así que sé amigable y cercano.
“Es importante recordar que las relaciones son una calle de doble sentido”, dijo el estratega digital Taylor Fulton. “Las marcas deben escuchar y comunicarse con su audiencia para generar compromisos significativos. Esto significa hablar con la gente, no solo hablarles a ellos”.
2. Conéctese con los clientes en línea para aumentar la retención de clientes.
La gente viene a las redes sociales para ser social. Si no está involucrando a su audiencia en las redes sociales, sus publicaciones se perderán en el flujo interminable de contenido nuevo. Los clientes que sientan una fuerte conexión con su marca probablemente seguirán siendo clientes.
Las formas efectivas de participar en las redes sociales incluyen las siguientes:
- Utiliza las redes sociales para la atención al cliente. Una forma de participar en las redes sociales es responder a los seguidores y usar las redes sociales como una herramienta de servicio al cliente. Samuels dijo que la mayoría de las personas se conectan con las marcas para hacer preguntas, compartir una queja o elogiarlas. “Este tipo de compromiso es una excelente oportunidad para tener un impacto significativo en la experiencia de un cliente y comenzar a construir la confianza que se necesita para que los clientes regresen una y otra vez”, dijo Samuels.
- Sé proactivo en las redes sociales. Samuels señaló que la retención de clientes es más que solo atención al cliente. También se trata de ser relevante y útil, anticiparse a las necesidades y cumplir las promesas de la marca. Involucre a los clientes haciendo preguntas, compartiendo actualizaciones y brindando información valiosa.
- Interactuar con las publicaciones de los clientes. Cuando un cliente comparte una publicación positiva sobre su marca, interactúe compartiéndola, gustándola o incluso dando las gracias en los comentarios. “Las cosas simples, como darle me gusta a una publicación en la que te etiquetaron en Instagram, pueden ayudar a construir relaciones. Los clientes siempre quieren sentirse apreciados, y este simple gesto no requiere mucho esfuerzo, pero es muy efectivo”, dijo Philtrina Farquharson, ejecutiva senior de cuentas de Rogers & Cowan.
- Pida a los clientes que promocionen su marca. Si están satisfechos con su oferta, pídales a los clientes que la promocionen en línea y corran la voz a través de las redes sociales. Sugiera que publiquen una reseña de un cliente en línea en Google o Yelp. Los clientes satisfechos pueden convertirse en valiosos defensores de la marca.
3. Escuche a sus clientes para aumentar la retención de clientes.
Utilice las herramientas de escucha de las redes sociales para comprender quiénes son sus clientes y qué quieren. Cuando comprenda de dónde provienen, puede alinear sus publicaciones y productos con sus preferencias.
Aquí hay algunas maneras de escuchar a los clientes:
- Evaluar cómo responden al marketing en redes sociales. Evalúe las respuestas de los seguidores a las campañas de marketing en las redes sociales y use lo que aprenda para adaptar su presencia en línea. “Cuando los especialistas en marketing pueden aprovechar los datos sociales sobre el rendimiento del contenido y dónde encaja su marca en conversaciones más amplias, los clientes sentirán que su experiencia de marca se adapta más a sus necesidades y les dará más razones para seguir interactuando incluso después de la compra”, dijo Samuels.
- Conozca los datos demográficos de sus clientes. Fulton recomienda usar métricas de redes sociales y herramientas analíticas para recopilar datos sobre los intereses de los seguidores, ubicaciones, ingresos promedio e incluso operadores telefónicos. “La escucha social y la creación de contenido que resuene con un público objetivo es importante para generar confianza, lealtad y proporcionar productos y servicios que los clientes quieran comprar”, explicó Fulton.
- Pregunte a los clientes qué piensan y quieren. Utilice las redes sociales para pedir la opinión de sus seguidores publicando encuestas o preguntas y recopilando datos de encuestas. Escuche lo que dice su audiencia e implemente los comentarios de sus clientes sobre su marca y operaciones. Promociona los cambios que implementas en las redes sociales para asegurarte de que los seguidores sepan que te tomas en serio sus comentarios.
Para conocer lo que la gente dice sobre su marca en línea, administre proactivamente su reputación en línea buscando su empresa en plataformas de redes sociales y motores de búsqueda.
4. Haga que sus páginas de redes sociales sean valiosas para aumentar la retención de clientes.
Las ventajas como los cupones pueden impulsar el compromiso y la retención. Publique cupones o ventas exclusivas solo en sus páginas de redes sociales para que los clientes regresen a sus cuentas y piensen en su marca. También puede publicar noticias de la empresa y recursos útiles en sus páginas sociales para aumentar los seguidores.
“Las marcas pueden usar las redes sociales para compartir ofertas específicas, anunciar noticias de la compañía e incluso compartir recursos, información o consejos exclusivos sobre formas nuevas o diferentes de usar su producto o servicio”, aconsejó Rachel Blanks, gerente de redes sociales de InterContinental Hotels Group.
Compartir contenido útil y exclusivo puede convertir las redes sociales en un recurso valioso para los clientes y hacer que valga la pena seguir su cuenta.
5. Extienda su programa de fidelización a las redes sociales para aumentar la retención.
Hay más en la retención de clientes que productos excelentes y precios competitivos. Crear un programa de fidelización de clientes incentivará a los clientes a regresar, comprar más y cosechar las recompensas. Use sus cuentas de redes sociales para promocionar su programa de fidelización y recompensas, incluidos productos, descuentos y obsequios.
Los programas de fidelización recompensan a los clientes que eligen su negocio sobre sus competidores. Son sencillos de planificar e implementar y fáciles de comercializar a través de las redes sociales.
Además del beneficio obvio de aumentar la lealtad de los clientes, la comercialización de su programa de lealtad en las redes sociales reforzará la retención de clientes, atraerá a nuevos clientes que desean participar en las ofertas exclusivas y creará relaciones más sólidas con los seguidores de las redes sociales al hacerlos sentir especiales.
Importancia de una estrategia de fidelización de clientes
Una estrategia de retención de clientes es esencial para garantizar el crecimiento y el éxito a largo plazo de su negocio. Los beneficios de una estrategia efectiva de retención de clientes incluyen lo siguiente:
- Una estrategia de retención de clientes reduce el riesgo. La retención de clientes aísla su negocio de la competencia y las recesiones económicas. Una base de clientes satisfecha significa que puede confiar en un flujo de ingresos constante. Si se ve presionado por los precios más altos de los proveedores o si su competencia baja sus precios, se verá menos afectado que si sus clientes tuvieran una conexión más débil con usted.
- Una estrategia de retención de clientes fomenta el crecimiento orgánico. Los clientes leales patrocinarán repetidamente su negocio mientras continúa atrayendo nuevos clientes. Además, es mucho más probable que los clientes felices escriban reseñas y testimonios positivos, lo elogien en las redes sociales, participen en estudios de casos y recomienden a otros. El negocio adicional que obtiene de estos embajadores de la marca le cuesta poco o nada.
- Una estrategia de retención de clientes aumenta la rentabilidad. Según los datos de Invesp, obtener nuevos clientes cuesta cinco veces más que mantener a un cliente actual, y los clientes existentes gastan un 67 por ciento más que los nuevos. Además, la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es de entre el 5 y el 20 por ciento, pero aumenta entre el 60 y el 70 por ciento para un cliente existente. Los clientes existentes satisfechos confían en usted y se sienten cómodos haciendo negocios contigo. Sin embargo, su negocio es una cantidad desconocida para un nuevo cliente que puede preocuparse por la calidad del producto, la utilidad, el precio o el servicio al cliente. Cuantos más clientes satisfechos tenga, más dinero ganará.
- Una estrategia de retención de clientes aumenta el CLV. El valor de por vida del cliente (CLV) es un KPI crucial para realizar un seguimiento. CLV es la suma de dinero que un cliente promedio gasta contigo. Cuando un cliente solo hace negocios con usted por un corto tiempo, hay menos oportunidades para que gaste más. Retener a ese cliente aumenta el CLV y hace que cada cliente sea más valioso para la empresa.
La retención de clientes es crucial para su negocio de muchas maneras, por lo que vale la pena tener una estrategia de retención de clientes bien pensada. Probablemente ya esté ejecutando campañas de marketing en redes sociales. Impulsar sus esfuerzos con atención específica a las relaciones con los clientes y los problemas de servicio al cliente protegerá los lazos existentes y generará enormes dividendos.
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