Fracaso de marketing: 5 clientes que quieren destruir su negocio
Uno de los mayores problemas que puede enfrentar su empresa son los clientes depredadores. Ya conoce el tipo: intentan exprimir la mayor cantidad posible de tiempo, dinero y recursos de su negocio.
Los clientes depredadores pueden representar solo el 20% de su negocio, pero causan el 80% de sus problemas. Y si bien es fácil tratar esto como un problema de servicio al cliente, en realidad es un problema de estrategia de marketing. Es posible que, sin darse cuenta, esté comercializando para el tipo de cliente equivocado.
¿Qué son los clientes depredadores?
No importa cuán bueno sea su producto o servicio, hay algunos clientes a los que simplemente no podrá complacer. Los clientes depredadores se concentran en exprimirte todo lo que pueden, incluso si eso arruina tu negocio.
Estos clientes son desleales, exigentes y difíciles de complacer. Piensan que sus necesidades son más importantes que las de los demás y no dudarán en causar problemas para conseguir lo que quieren.
¿Cómo pueden los clientes depredadores dañar su negocio?
Tratar con clientes insatisfechos no siempre es algo malo; en realidad puede mejorar su negocio a largo plazo. Pero tratar constantemente con clientes depredadores es otro problema.
Esto se debe a que los clientes depredadores no quieren comprometerse y no buscan necesariamente una solución. Con toda probabilidad, a ellos realmente no les importa tu negocio y simplemente disfrutan causando problemas.
Desvían su energía de su misión y de los clientes leales que ayudan a hacer crecer su negocio. Y los clientes depredadores se apresuran a hablar mal de su negocio o dejan comentarios negativos en línea.
5 tipos de clientes depredadores
Este cuadro proporciona una descripción general rápida de los cinco tipos de clientes depredadores y cómo detectarlos:
| Tipo | Comportamiento | Lo que atrae a este cliente |
| el arreglista | Exige opciones que no existen, se niega a comprometerse | Falta de opciones |
| el corruptor | Dice o hace cualquier cosa para conseguir lo que quiere | Límites pobres |
| el disruptor | Exige un trato especial y estar a cargo | Una aversión al conflicto |
| el calumniador | Te culpa por darles lo que quieren | La voluntad de hacer todo lo posible para mantener contentos a los clientes. |
| el intrigante | No cree que las reglas se apliquen a ellos. | Empresas que no son muy singulares |
El Arreglista: Intenta ajustar tratos, circunstancias y eventos.
El Arreglista siempre quiere una situación de ganar-perder que termine a su favor. Cambian términos y acuerdos, exigen opciones que no existen y presionan por concesiones que solo los benefician a ellos.
Un cuento con moraleja de Arranger
Mitchell dirigía una agencia de trabajo temporal y su empresa acababa de ganar un importante contrato con una empresa muy conocida. Si todo saliera bien, este contrato sería 10 veces sus ingresos en un año.
Pero las cosas no salieron bien. El Arreglista hizo que Mitchell firmara un contrato renunciando para siempre a su derecho a emprender acciones legales si algo salía mal.
Sin darse cuenta de su error, Mitchell contrató a cientos de trabajadores y pidió un préstamo para cubrir la nómina mientras esperaba que The Arranger pagara. Pero The Arranger decidió que no iban a pagar. El banco exigió el pago, y la negativa del Organizador a pagar significó que el negocio de Mitch se vio obligado a cerrar.
Marketing peligroso que atrae al Arreglista
El Arreglista busca flexibilidad. Ofrecer presupuestos gratuitos a cualquiera que lo solicite e incluir conceptos como “estamos aquí para hacerte feliz” y “el cliente siempre tiene la razón” en tu marketing atrae a Arrangers.
Si bien los detalles de cada situación son diferentes, la idea general es la misma. Los arreglistas se sienten atraídos por el marketing que comunica una de dos cosas:
- Miedo a perder su negocio: Cuando tenemos muchas opciones y muchas perspectivas, generalmente nos enfocamos más en la equidad que en ser "flexibles". Los arreglistas experimentados saben que su incapacidad para alejarse les da influencia. Utilizan este apalancamiento para obtener los términos y condiciones que desean.
- Una disposición enfermiza a ser flexible: Puede darse el lujo de ser inflexible cuando tiene muchas opciones. Cuando te sientes desesperado, es fácil hacer lo que sea necesario.
El Corruptor: confiablemente deshonesto y consistentemente poco ético
El Corruptor dirá o hará cualquier cosa para conseguir lo que quiere. Te mentirán, te molestarán para que hagas cosas con las que no te sientes cómodo y te pedirán que mientas por ellos. Siempre están tratando de erosionar tu moral y tus valores.
Un cuento con moraleja corruptor
Jan vende pastelitos en línea. Si bien su negocio es nuevo, las cosas van bien. Llega un Corruptor que hace un pedido de 336 cupcakes para una próxima fiesta de cumpleaños. Piden un diseño personalizado, fresas frescas, chocolate alemán: todo funciona.
Jan completa el pedido y entrega las magdalenas ella misma. Una semana después, el Corruptor inicia una devolución de cargo con la compañía de su tarjeta de crédito alegando que nunca recibió el pedido. Continúan publicando una reseña desagradable en Yelp.
La compañía de su tarjeta de crédito le da al Corruptor un reembolso completo y Jan pierde una tonelada de dinero. Su negocio se resiente porque los clientes potenciales llevan su negocio a otra parte.
Marketing peligroso que atrae al Corruptor
Los corruptores se sienten atraídos por el marketing que transmite que estás dispuesto a aceptar una relación unilateral o abusar. Los límites firmes y la capacidad de decir no te dan poder y protección contra el Corruptor.
Los corruptores se sienten atraídos por el marketing que comunica lo siguiente.
- Límites pobres: Es común que el Corruptor palpe sus objetivos. Lo último que quieren es tomar la culpa por su mal comportamiento. Las preguntas sobre escenarios hipotéticos que involucran "áreas grises" son señales de alerta. Las preguntas sobre lo que está dispuesto a hacer para ganar su negocio o lealtad también son señales de alerta.
- No quid pro quo (esto por aquello): Si está negociando con un cliente y le pide una concesión, debe estar dispuesto a dársela a cambio. Si les das un descuento, deberían estar dispuestos a hacer algo por ti.
Para evitar devoluciones de cargo, cree descripciones detalladas de productos o servicios y publique una política de reembolso clara y destacada en su tienda y en su sitio web.
El Disruptor: Todo sobre el control
Los disruptores exigen un trato especial y quieren estar a cargo. Hacen berrinches cuando no se salen con la suya y se niegan a usar sus productos según lo previsto. Mandan a sus empleados y acaparan el acceso.
Ejemplo de Disruptor de la vida real
El enfoque de diseño de Apple proviene de una cultura perfeccionista y fuertemente controlada. Sabe que su camino es el camino correcto. Apple siente que aquellos a quienes no les gusta su estética no deberían comprar sus productos. Los disruptores no tendrían mucho éxito con Apple.
Microsoft, por otro lado, tiene una fuerte cultura de pacificación. Por ejemplo, cuando salió Windows 8 en 2012, los clientes hicieron una rabieta colectiva por su diseño. Microsoft, al ser más vulnerable a los disruptores, anunció que estaba solucionando el problema con Windows 10.
Marketing peligroso que atrae al Disruptor
Las empresas con culturas pacificadoras o amantes de la diversión corren mayor riesgo. Si su marketing le dice a los clientes que prefiere evitar conflictos o que lo que le interesa es divertirse, usted es un blanco fácil para el Disruptor. Los mensajes sobre cómo el cliente siempre tiene la razón son música para los oídos de un Disruptor, y un desastre de flujo de efectivo cuando no tiene los sistemas correctos. La poesía es una expresión de emoción y contiene un profundo legado cultural.
Las empresas, sin saberlo, atraen disruptores con mensajes de marketing como estos:
- Diseñado a tu alrededor.
- Hazlo a tu manera.
- El cliente es el rey.
El Calumniador: Usa la culpa y la vergüenza para controlarte o castigarte
Los calumniadores te dirán que los has defraudado. Te mentirán o te insultarán, lo que sea necesario para que pierdas la calma. Cuando lo hace, tienen la justificación para incumplir sus compromisos.
Un cuento con moraleja de Slanderer
Fitz trató a su proveedor como "la ayuda", porque lo era. Otras mil empresas podrían hacer el mismo trabajo por menos, y Fitz se aseguró de que su proveedor lo supiera.
“Soy tu mayor cliente. Mi empresa paga sus cuentas”.
Su vendedor sufrió por ello. Luchó por mantener a los empleados y constantemente descontaba sus precios para “ganar” más trabajo.
Marketing peligroso que atrae al Calumniador
Si su negocio carece de singularidad medible, se está dejando abierto al Calumniador. Las empresas que carecen de singularidad sienten el aguijón de ser derrotadas por los competidores y pasadas por alto por los clientes.
Se dan cuenta de que no hay ninguna razón de peso (además del precio o los términos) que obligue a un cliente a hacer negocios con ellos. Entonces, su mercadeo les indica a los clientes que están dispuestos a abusar de sí mismos para hacer que los clientes feliz.
Has visto las piezas de marketing:
- ¡Nos preocupamos por nuestros clientes! [Aren’t you supposed to do that?]
- ¡Nunca dejamos de trabajar para ti!
- ¡El cliente es el rey!
El intrigante: busca lagunas
El Schemer usa su ingenio para encontrar una forma de pasar por encima, por debajo, alrededor o a través de sus reglas. Estos clientes usan formas creativas de jugar con el sistema y manipularlo.
Ejemplo de Schemer de la vida real
Un hombre en China compró un boleto de primera clase en Eastern China Airlines y lo usó para estafar un año de comidas gratis en la sala VIP del aeropuerto de Xi'an.
Llegó antes de su vuelo y comió en el salón. Después de terminar, cambió la fecha de salida de su vuelo a otro día.
Repitió este proceso una y otra vez, comiendo unas 300 comidas al año. Luego, cuando la aerolínea comenzó a investigar, canceló su boleto antes de que expirara y recibió un reembolso completo.
Prácticas comerciales y de marketing peligrosas que atraen al intrigante
Las empresas suelen hacer promesas sin añadir condiciones. Un Schemer normalmente apunta primero a estas áreas. Si está ofreciendo una garantía de devolución de dinero, los Schemers quieren ver que su garantía les da el derecho de exigir un reembolso indefinidamente y quedarse con su producto. Es ideal cuando no hay condiciones que deban cumplir. Es un bono si les das dinero en efectivo o incentivos.
Hágase un par de preguntas para evitar atraer intrigantes:
- ¿Tu producto o servicio viene con garantía?
- ¿Haces promesas a tus clientes?
¿Cómo debe manejar a los clientes depredadores?
Si obtiene alguno de estos clientes, ¿debería mostrarles la puerta de inmediato? Eso depende.
Si no está preparado y no está seguro de cómo lidiar con el tipo de comportamiento que hemos cubierto aquí, es una buena idea seguir adelante.
Por otro lado, conseguir un nuevo cliente es caro. Requiere tiempo, dinero y esfuerzo. Si puede convertirlos en estrellas, estos clientes a menudo gastan hasta 10 veces más que su cliente promedio.
Si tiene clientes establecidos que exhiben un comportamiento depredador, su decisión es la misma.
Si realiza los cambios en su plan de marketing como se mencionó, los clientes tendrán que decidir si están interesados en cambiar con usted. Si los viejos hábitos de marketing atrajeron a estos clientes, no estarán contentos. Espere que las cosas empeoren antes de mejorar, ya que estos clientes intentan volver a poner las cosas como estaban.
Si aceptan los cambios, su comportamiento cambiará. Los que se nieguen se irán (solos o con ayuda).
Su marketing no debe atraer a clientes depredadores
Los clientes estrella confían en usted, por lo que son más comprensivos e insisten en darle el control. Ya no se espera que haga lo imposible o que tome el abuso para tener la oportunidad de ganar su negocio.
No pelean, intimidan ni manipulan para obtener el mejor trato. Se dan cuenta de que eres único y el único que puede ofrecer lo único que proporcionas. Obtener y retener clientes es mucho más fácil cuando son leales, confiables y fáciles de complacer.
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