Delitos de servicio al cliente: esta es la razón por la que su negocio está fallando

La mayoría de las empresas no fracasan porque vendieron productos de calidad inferior o fijaron un precio demasiado alto en su inventario. Fracasan porque no lograron resolver los problemas de sus clientes.

Un buen producto a un excelente precio puede iniciar la relación con el cliente, pero el servicio al cliente lo ayuda a crecer y mantener sus relaciones con los clientes a largo plazo. Su equipo de servicio al cliente es el responsable último de la reputación de su marca, y priorizar un excelente servicio al cliente puede ayudarlo a aumentar las ventas y desarrollar la lealtad y la confianza de los clientes.

Resaltaremos seis errores atroces de servicio al cliente para ilustrar por qué las empresas deben invertir en atención al cliente para crecer y prosperar.

Cómo no acercarse al servicio de atención al cliente

Desafortunadamente, hay muchos ejemplos de lo que no hacer en atención al cliente. Los siguientes seis ejemplos son demasiado comunes. La buena noticia es que la implementación de nuevas prácticas y la creación de conciencia pueden mantener contentos a sus clientes y hacer que su negocio prospere.

1. Prometer demasiado en la resolución de problemas es un desastre para el servicio al cliente.

Comencemos con un ejemplo.

Un cliente llama a su mesa de servicio con respecto a un problema con un producto. El representante de servicio promete regresar con una solución en dos horas. En cambio, vuelven a llamar después de cinco horas y dicen que el problema se resolvió.

¿Dónde se equivocó el representante de servicio? Si bien es excelente que hayan resuelto el problema, no pudieron llamar al cliente dentro del período prometido de dos horas. Como se dejan colgando, el cliente empieza a perder la paciencia. Aquí es cuando muchos clientes descontentos comienzan a pensar en su competencia.

No se comprometa con plazos que no pueda cumplir durante el proceso de resolución de problemas. Su cliente ya está experimentando un problema y las promesas incumplidas solo aumentan su insatisfacción.

Un mejor enfoque es decirles a los clientes por adelantado que la solución de su problema puede requerir un marco de tiempo específico. Sea generoso al estimarlo. Si resuelve el problema dentro de ese plazo establecido, es probable que el cliente quede satisfecho. Si la solución ocurre antes de lo esperado, el cliente quedará gratamente sorprendido. La comunicación clara durante este proceso también es crucial.

Cuando cumple una promesa de resolución de problemas, terminará con clientes satisfechos que estarán agradecidos y se sentirán bien con su decisión de hacer negocios con usted. Por otro lado, las promesas incumplidas conducen a la frustración y la ira; Es probable que los clientes insatisfechos hagan correr la voz entre amigos y familiares de que su empresa no es confiable.

2. Dejar a un cliente con dudas es inaceptable.

Sea transparente en su enfoque de servicio al cliente. Las estadísticas de Ameritas muestran que es probable que el 97% de los clientes que tuvieron una experiencia de servicio positiva recomienden la marca a otros.

Si desea que su marca se destaque, una experiencia positiva de servicio al cliente es esencial.

Cuando un cliente se acerque a usted con un problema, no le diga que trabajará en él y le responderá cuando el problema se haya resuelto. Las promesas vacías y las respuestas vagas son para novatos. En su lugar, sea claro y explíqueles lo que puede y no puede hacer para solucionar el problema. Dale al cliente una estimación generosa de cuánto tiempo crees que llevará resolver el problema. Si algo cambia, comuníquese con ellos de inmediato con un nuevo marco de tiempo y manténgalos informados sobre lo que está sucediendo. Comunique que todavía está tratando de ayudarlos, incluso si la solución es difícil de alcanzar.

3. Nunca cuestione la percepción del cliente.

El cliente no conoce su producto tan bien como usted, y es posible que no sea plenamente consciente de su uso previsto. Las normas de la industria, las normas sociales y las ofertas de sus competidores pueden dar forma a la percepción que tiene el cliente de su producto.

Es crucial entender esto cuando un cliente se le acerca con un problema. Por ejemplo, tenga paciencia cuando el cliente solicite algo que su sistema no ofrece actualmente. Comunique que encontrará una manera de satisfacer su solicitud o proporcionar una solución alternativa, y describa los pasos que planea seguir. Este nivel de comunicación hará que tu cliente se sienta más involucrado.

Si usted es el receptor de una queja, el enfoque más aceptable es escuchar con paciencia y tratar de comprender el problema del cliente.

4. La inconsistencia entre canales es una oportunidad perdida.

¿Con qué frecuencia ha llamado a un agente de servicio al cliente y pudo citar un tweet que le envió sobre el mismo problema? ¿Con qué frecuencia un representante de servicio citó su correo electrónico una hora antes de que llamara y le dijo que ya estaban trabajando en el problema?

La mayoría de nosotros rara vez hemos tenido una experiencia de atención al cliente tan excelente porque las empresas no son excelentes para rastrear conversaciones a través de canales y plataformas de comunicación. Los canales de comunicación, en la mayoría de los casos, son silos.

Las empresas deberían dedicar más tiempo y energía a la integración de los canales de comunicación.

Pueden comenzar construyendo una base de conocimiento omnicanal a la que todos los agentes puedan acceder. Si llama un cliente, el agente tendría acceso inmediato a sus comunicaciones de Twitter, llamadas telefónicas anteriores y sesiones de chat en vivo. El cliente se sentirá escuchado y comprendido, y este nivel de atención dejará una impresión duradera.

5. Ignorar las comunicaciones con los clientes es imperdonable.

Dejar el correo electrónico de un cliente sin responder, o no responder a un Tweet u otra comunicación, es una de las peores cosas que puede hacer una empresa. Es probable que el cliente se sienta insatisfecho y ofendido si se ignora su mensaje. Esta es una de las formas más fáciles de perder incluso a los clientes más leales.

6. La falta de familiaridad con el producto es irresponsable.

Los representantes de servicio pueden transmitir información falsa del producto y hacer afirmaciones exageradas si no tienen pleno conocimiento de la funcionalidad y las características de su producto. Esta falta de conocimiento y conciencia hace que su negocio parezca irresponsable y puede hacer que los clientes pierdan la confianza.

Para combatir este problema, asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté incluido en todas las fases del desarrollo del producto. Los agentes deben conocer la funcionalidad actual de todos los productos y las características que su equipo está desarrollando. Es esencial que los agentes puedan hablar sobre las próximas funciones cuando un cliente comparte necesidades no satisfechas.

Es igualmente crucial que el agente tenga un excelente conocimiento práctico de la interfaz de usuario del producto para que pueda hablar con los clientes sobre diversos procesos y problemas.

Por qué el servicio al cliente es tan vital

Según Zendesk, más del 60% de los clientes cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia con el servicio al cliente. Con los servicios en línea y el acceso 24/7 a la información y los productos de la empresa, las empresas deben elevar aún más el nivel de servicio al cliente para seguir siendo competitivas.

El objetivo de su empresa es proporcionar a su cliente un producto o servicio profesional que resuelva sus problemas. Respaldar su oferta con un servicio al cliente excepcional es vital para la reputación de su marca y sus objetivos de ventas.

Implementar y mantener un excelente servicio al cliente atraerá a sus clientes a un nivel emocional y ayudará a generar confianza. Cuanto más profundas sean las relaciones que forme, más clientes habituales ganará.

La seguridad de los datos como una forma de servicio al cliente

Sus clientes le confían sus datos personales y las empresas nunca deben dar esto por sentado. A medida que el delito cibernético continúa creciendo, es esencial proteger su negocio de las filtraciones de datos para salvaguardar los datos personales confidenciales de sus clientes.

Puede tomar estas medidas para proteger los datos de los clientes, por nombrar algunas:

• Invierta en proveedores de almacenamiento de datos acreditados, incluido el almacenamiento de documentos en la nube.
• Sea transparente sobre cómo usa y almacena los datos de los clientes.
• Si hace negocios a nivel internacional, asegúrese de cumplir con el RGPD.
• Siga compartiendo al mínimo; obtenga siempre el consentimiento del cliente si debe compartir su información.

Canales de autoservicio para la atención al cliente

Si bien brindar asistencia al cliente durante el horario comercial puede haber funcionado en el pasado, el mundo acelerado de hoy requiere más. Las herramientas en línea pueden proporcionar a los clientes una gran cantidad de información cuando los agentes no están disponibles.

• Cliente sistemas de gestión del conocimiento: Los sistemas de gestión del conocimiento del cliente le permiten proporcionar una base de datos de respuestas a las preguntas más frecuentes para obtener asistencia de bricolaje en tiempo real sin que el cliente tenga que ponerse en contacto con un representante de la empresa.
• Sitios web receptivos: Asegúrese de que su sitio web esté optimizado y responda para que los clientes tengan una experiencia de compra fluida. Incluya una página destacada de preguntas frecuentes que responda preguntas comunes sobre sus productos y servicios.
• Canales de redes sociales: Cree páginas de redes sociales que respondan a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos. Si un cliente se comunica en un canal social fuera del horario de atención, asegúrese de que reciba una respuesta rápida.