Consejos para mejorar el servicio al cliente en su sitio de comercio electrónico

Si bien los sitios de comercio electrónico pueden ser extremadamente convenientes, pueden quedarse cortos en ciertas áreas. Lo más notable es la incapacidad de brindar el mismo servicio al cliente personal que encontraría en una tienda física.

Sin embargo, si desea superar a la competencia, su empresa aún puede encontrar formas de mejorar el servicio al cliente en línea.

¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico?

El servicio al cliente de comercio electrónico gira en torno a abordar las preguntas, necesidades e inquietudes de los clientes antes, durante y después de las ventas en línea. Significa responder a los mensajes que recibe en los mercados de comercio electrónico o canales de redes sociales (o por correo electrónico, mensaje de texto o teléfono) para capturar clientes potenciales rápidamente mientras ya están comprometidos. También puede significar contratar agentes de servicio al cliente para garantizar que se preste la atención adecuada a las comunicaciones con sus clientes a través de múltiples canales.

Cómo proporcionar un excelente servicio al cliente de comercio electrónico

Cuando vende productos en línea, tiene claras ventajas y desventajas. Si bien las ventajas generalmente superan con creces las desventajas, su incapacidad para interactuar con los clientes cara a cara generalmente se considera negativa.

Sin embargo, las empresas de comercio electrónico aún pueden ofrecer un buen servicio al cliente; solo requiere un poco de trabajo extra. Aquí hay algunos consejos para mejorar la forma en que interactúa con los clientes a través de su tienda en línea.

1. Solicite retroalimentación.

Necesitas desarrollar el hábito de pedir retroalimentación. Si bien no siempre puede ser positivo, siempre es útil. Si realmente desea ofrecer el mejor servicio al cliente, saber qué piensan sus clientes sobre su marca, negocio, productos y servicios es de suma importancia.

2. Opciones de oferta.

El hecho de que un cliente compre sus productos en línea es una prueba en sí misma de que disfruta tener varias opciones. Cuando se trata de servicio al cliente, asegúrese de darles la misma oportunidad de elegir. En lugar de darles un formulario de contacto aburrido, ofrezca opciones adicionales, como soporte de chat en vivo, servicio al cliente de mensajes de texto y números gratuitos para llamar.

3. Sea claro.

Según Magicdust, una empresa de diseño web y marketing en Internet de servicio completo, “los clientes insatisfechos son lamentablemente inevitables en cualquier tipo de negocio. Para evitar cualquier conflicto, incluya tanta información en los pedidos como sea posible”. Esto significa brindar información detallada sobre asuntos tales como políticas de envío y devolución, garantías, garantías y otra información que podría afectar la experiencia del cliente.

4. Invierta en búsquedas de sitios de calidad.

Gran parte de su servicio al cliente se relaciona con la forma en que diseña su sitio de comercio electrónico. Para mantener contentos a los clientes y convertir a los compradores, invierta mucho en la funcionalidad de búsqueda del sitio de alta calidad. Esto ayudará a mantener a los clientes satisfechos y evitará interacciones innecesarias que le hacen perder el tiempo.

5. Proporcione un seguimiento valioso.

Todos hemos recibido esos molestos correos electrónicos de empresas después de haber comprado algo en su sitio. No seas esa compañía. En lugar de enviar promociones perezosas durante meses después de una compra, dispara promociones y ofertas valiosas inmediatamente después de la compra. Es más probable que los compradores realicen una conversión cuando aún está fresco en su mente. Además, las buenas ofertas y las ofertas gratuitas demuestran que te preocupas por mantenerlos como clientes.

6. Ofrecer envío gratis.

Una de las mejores tácticas de servicio al cliente de comercio electrónico es ofrecer envío gratuito. Le cuesta un par de dólares adicionales, pero es muy útil para impresionar a los clientes y persuadirlos de hacer esa primera compra (y tal vez otras en el futuro).

7. Mejorar las interacciones con los clientes.

Aunque su equipo tiene el conjunto de habilidades necesarias para interactuar con los clientes, también necesitan relacionarse con el cliente. Por ejemplo, intente identificar puntos en común con el cliente, como intereses compartidos. Este paso ayuda a los miembros de su equipo a comprender el conflicto y humaniza la relación representante-personal para el cliente.

8. Realice un seguimiento después de que se haya resuelto el problema.

Es esencial que los clientes sientan que usted está de su lado cuando ocurre un problema, así que haga un seguimiento para asegurarse de que el problema se resolvió por completo y que el cliente está satisfecho con el servicio. Puede hacerlo a través de un correo electrónico o una encuesta de comentarios de los clientes: el objetivo es que el cliente sepa que está de su lado.

9. Escuchar activamente al cliente.

Cuando habla con los clientes, es importante aclarar y reformular lo que dicen para asegurarse de que los entiende correctamente. Mostrar empatía y reflejar sus sentimientos también te ayudará a encauzar la conversación en la dirección correcta.

10. Estar disponible.

Parte del toque personal necesario para la satisfacción del cliente es asegurarse de que sus clientes puedan comunicarse con usted. Por ejemplo, si se encuentra en diferentes zonas horarias, esté disponible en su horario. Esto ayudará a generar su confianza y les recordará que su negocio no está programado.

El servicio al cliente puede no ser la actividad favorita de la mayoría de las empresas, pero debe ser un punto importante de énfasis. Cuando esté buscando formas de mejorar su sitio de comercio electrónico, analice su servicio al cliente y busque áreas en las que pueda mejorar.

¿En qué se diferencia el servicio al cliente para el comercio electrónico del tradicional?

Existen algunas diferencias clave entre el comercio electrónico y el servicio al cliente tradicional.

• Interacción cara a cara: El comercio electrónico carece inherentemente de las interacciones cara a cara que definen las tiendas físicas. Los buenos equipos de servicio al cliente de comercio electrónico intentan replicar esta estructura y valor cara a cara. Las llamadas telefónicas, el chat en vivo y los chatbots son algunas de las herramientas que un negocio de comercio electrónico podría usar para lograr este objetivo.
• Horario de apertura: Las tiendas físicas tienen un horario de apertura establecido, por lo que normalmente no se espera que sus empleados interactúen con los clientes fuera del horario de atención. Sin embargo, Internet funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que los consumidores pueden comunicarse con usted las 24 horas del día. Como resultado, es posible que se retrase rápidamente en la respuesta a los correos electrónicos, mensajes de texto y similares de los clientes.
• Altas expectativas: Dado que los gigantes del comercio electrónico como Amazon se han calificado a sí mismos como un excelente servicio al cliente, muchos consumidores también pueden esperar el mismo nivel de atención de las empresas de comercio electrónico más pequeñas. Esta expectativa plantea un desafío sustancial para las pequeñas empresas de comercio electrónico. Retrasarse en las comunicaciones con los clientes es casi inevitable con un personal reducido, pero tiene mayores consecuencias para un negocio de comercio electrónico que para una tienda minorista estándar.

¿Cuál es el valor del servicio al cliente?

Ya sea que se dé cuenta o no, el servicio al cliente juega un papel importante en la mayoría de las compras que realiza. Piense en cuando está buscando comprar un artículo en particular que varias marcas venden por aproximadamente el mismo precio. ¿Qué distingue al que seleccionas de los que pasas por alto? Si bien el valor de la marca y la familiaridad a menudo desempeñan un papel, a menudo se reduce a la rapidez con la que obtendrá el producto, el soporte con el que viene y la comodidad con la marca.

Cada uno de estos aspectos se incluye en el servicio al cliente e indica la importancia de vender servicio a los clientes en lugar de solo productos.

Drew Hendricks contribuyó a la redacción y la investigación de este artículo..