¿Cómo es una gran experiencia de cliente ahora?
A medida que los tiempos cambian y se producen cambios sociales, las expectativas de los clientes evolucionan. Las innovaciones como el comercio electrónico y las revisiones en línea brindan a los consumidores más poder, y los avances tecnológicos ayudan a las empresas a brindar niveles de servicio más altos. La pandemia de COVID-19 cambió la forma en que las personas compran, y estas expectativas más exigentes de los clientes, incluidos los niveles de servicio elevados que impulsan la satisfacción del cliente, pueden estar aquí para decir.
Para seguir siendo competitivas, las empresas deben responder a la dinámica cambiante de la industria y a las crecientes expectativas de los clientes. Una estrategia de servicio al cliente integrada y omnicanal podría ser la única forma de brindar una experiencia de cliente realmente agradable.
Exploraremos cómo es una excelente experiencia del cliente hoy en día y qué esperan los clientes de las empresas con las que hacen negocios.
Una excelente experiencia del cliente puede generar enormes dividendos para las empresas. Según una investigación de Gladly, casi el 70 % de los clientes dijeron que están dispuestos a pagar más por una marca o un proveedor con una reputación de marca por su excelente servicio al cliente.
Cómo se ve una gran experiencia del cliente
Según una encuesta de Kustomer sobre lo que quieren los consumidores, los clientes esperan mucho más de las empresas a las que compran. También están dispuestos a recompensar a las empresas que cumplen con sus expectativas con la lealtad del cliente y el aumento de las ventas. Aquí hay algunas formas de evitar las trampas del servicio al cliente y proporcionar una experiencia de cliente sobresaliente.
1. Demostrar valor para brindar una excelente experiencia al cliente.
Los clientes quieren sentir que el producto o servicio que ofreces tiene un buen valor, tanto en general como en relación con el precio. Esta expectativa no significa que deba cobrar precios excesivamente bajos. El valor incluye factores adicionales como la calidad del producto, la atención al cliente, el contenido relevante, los programas de fidelización y la creación de comunidades.
Cuando los clientes sienten que han recibido un buen valor, están más dispuestos a compartir datos e interactuar con su empresa.
2. Cree una experiencia rápida para satisfacer a los clientes.
La velocidad es un factor clave para brindar un servicio al cliente eficiente. La buena noticia es que los clientes están felices de que un chatbot resuelva sus problemas, lo que puede ahorrarle dinero y permitir que sus representantes de servicio al cliente manejen problemas más espinosos.
3. Personalice las comunicaciones para atraer a los clientes.
Una encuesta de McKinsey encontró que el 71% de los clientes esperan que las empresas brinden interacciones personalizadas. Quieren que las empresas empleen un toque personal y envíen solo comunicaciones relevantes. Por ejemplo, si un cliente compró un suéter, no quiere recibir un correo electrónico que promocione el mismo suéter, pero probablemente agradecería un correo electrónico que promocione pantalones que se verían bien con él.
Para personalizar eficazmente sus comunicaciones, recopile datos sobre los clientes, incluidos:
- Historial de compras
- preferencias declaradas
- Historial de navegación en su sitio web
Guarde esta información en su programa de sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y utilícela para hacer recomendaciones relevantes. Envíe recomendaciones por correo electrónico y páginas dinámicas en su sitio web que muestren artículos que el cliente vio recientemente y productos complementarios o similares.
La personalización también debe fluir en su programa de fidelización de clientes para que, una vez que se gaste una cierta cantidad de dinero, pueda ofrecer a los clientes un descuento en los productos que es más probable que compren.
4. Comunicarse con empatía para apoyar a los clientes.
Cuando un cliente tiene un problema o queja, los representantes de la empresa deben empatizar con la situación del cliente. Es esencial conectarse emocionalmente con los clientes, especialmente si están molestos.
Cree procesos para separar las llamadas de los clientes molestos y moverlos al frente de la línea o a representantes dedicados capacitados para calmar a los clientes y resolver problemas de alta prioridad.
Una forma de cortar de raíz los problemas de servicio al cliente es hacer un seguimiento proactivo después de una compra para solicitar comentarios de los clientes sobre su experiencia.
5. Ofrezca la comodidad de un servicio de atención al cliente omnicanal.
Los clientes de hoy cambian rápidamente de los sitios web a las redes sociales, al correo electrónico y a las llamadas telefónicas. Esperan que las empresas brinden un servicio continuo en todos estos canales. Muchos clientes esperan usar Twitter para el servicio al cliente, junto con las opciones de correo electrónico y chat en vivo.
Todos sus canales de servicio al cliente deben estar integrados para que los clientes puedan realizar un seguimiento de sus problemas sin importar su canal o dispositivo.
El servicio de atención al cliente omnicanal elimina varios puntos comunes de frustración de los clientes, que incluyen:
- Ser transferido a otro departamento al contactar al servicio al cliente
- Tener que repetir la información varias veces a diferentes representantes
- Obtener información contradictoria o incorrecta
Además de la atención al cliente omnicanal, ofrecer a los clientes varias opciones de compra además de comprar en línea y comprar en persona. Considere ofrecer opciones de compra en línea y recogida en la tienda (BOPIS), entrega para compras en la tienda y recogida en la acera para maximizar la comodidad del cliente.
Cómo cambió la experiencia del cliente después de COVID-19
Particularmente en tiempos de crisis, cada interacción del cliente con una marca puede desencadenar un efecto persistente de confianza y lealtad o desconexión. La pandemia de COVID-19 cambió la forma en que las personas hacían negocios y sus expectativas de las empresas. Aquí hay algunas implicaciones de la experiencia del cliente que resultaron.
1. Los clientes esperan datos en tiempo real sobre la disponibilidad y el envío del producto.
La pandemia provocó interrupciones inusuales en la disponibilidad de productos, algunas de las cuales aún persisten. Parte del problema es que se interrumpió la distribución de la cadena de suministro. Todavía es variable a medida que los proveedores se adaptan a la escasez de mano de obra, la demanda acumulada y la disponibilidad limitada de componentes específicos, especialmente del extranjero. Aquí hay algunas cosas para implementar en sus sistemas:
- Proporcionar información de inventario en tiempo real. Debido a que los consumidores a veces encuentran largos tiempos de espera para algunos artículos cotidianos, quieren saber por adelantado si su tienda tiene sus artículos en stock ahora. Conectar el software de inventario de su tienda a las páginas de productos puede requerir cambios en el back-end, pero lo ayudará a brindarles a los clientes información en tiempo real, evitará perder el tiempo de los compradores y ganará y mantendrá su confianza.
- Sea sincero sobre el envío. Como siempre, los compradores esperan un envío rápido. La información actual sobre la velocidad de envío pertenece a cada página de su tienda en línea para que los clientes no se sorprendan al finalizar la compra. Esto le ayudará a detener el abandono del carrito de compras.
- Habilitar el seguimiento de compras. Sus clientes también deben poder realizar un seguimiento de sus compras desde el almacén hasta la puerta, lo que debe ofrecer a través de sus transportistas o un servicio de seguimiento de paquetes de terceros. El seguimiento en tiempo real es esencial para mostrar dónde están los paquetes y ayudar a prevenir el robo de paquetes, que va en aumento.
2. Los clientes esperan mensajes y soporte claros y positivos.
Cuando los clientes comenzaron a enfermarse y experimentar problemas financieros por la pérdida de empleos y los cierres debido a la pandemia, esperaban que las empresas respondieran con comprensión y apoyo. Si bien lo peor de la pandemia puede haber pasado, esta expectativa se ha mantenido. Los mensajes positivos y afectuosos pueden ser una extensión natural de la declaración de misión, el propósito y los valores de su empresa.
Considere cómo su empresa puede ayudar a los clientes a hacer frente a los problemas actuales y continuos. Los gestos de buena voluntad, como brindar asistencia adicional, pueden fortalecer la lealtad a la marca.
Hágase las siguientes preguntas cuando determine la mejor manera de apoyar a sus clientes:
- ¿Qué valorarán tus compradores?
- ¿Pueden ofrecer una actualización gratuita en la velocidad de envío para artículos en demanda?
- ¿Puede agrupar y descontar artículos que a menudo se compran juntos?
- Si su sitio aún no tiene una herramienta de chat de servicio al cliente, ¿puede agregar una para ayudar a los compradores a obtener respuestas a sus preguntas rápidamente?
Busque las brechas en la experiencia de su cliente, examine las dificultades que enfrentan sus clientes y vea cómo puede mejorar las cosas. Continúe con los esfuerzos de divulgación de apoyo cada vez que un desastre o una recesión económica afecte a sus clientes.
3. Los clientes esperan un pago y autenticación sencillos.
La lealtad a la marca también está impulsada por la facilidad de la experiencia de compra, que a menudo depende del proceso de pago en línea. Durante la pandemia, los clientes que ya estaban estresados no querían pasar por el aro para realizar una compra en línea, y su tolerancia a un proceso de pago complicado ha persistido.
- Verificar. Un pago mal diseñado que requiere demasiados pasos o se siente como una inquisición puede conducir al abandono del carrito y del comerciante. Un pago fácil puede marcar una gran diferencia, especialmente con el 38 % de los compradores categorizados como "cazadores de ofertas", lo que los convierte en clientes leales, según Pymnts.
- Autenticación. Además, la forma en que su tienda autentica la identidad de un cliente lo protege del fraude y ayuda a dar forma a la identidad del cliente. percepción de su marca. Cada selección de pedidos de comercio electrónico representa una frágil oportunidad para ganar la lealtad de los clientes.
Para un proceso de pago fácil y sin fricciones, utilice las siguientes características:
- Inicio de sesión en redes sociales
- Coincidencia de precios
- Política de reembolso clara
- Cupones en línea no automáticos
- Carro fácilmente navegable
- Actualización de inventario en tiempo real
- Barra de progreso
- Marcas de confianza
- Autenticación multifactor
- Almacenamiento seguro de datos de cuenta
Conozca y satisfaga las necesidades actuales de sus clientes
Es posible crear una excelente experiencia para el cliente, incluso en momentos de disrupción significativa. Conozca y satisfaga las necesidades de sus clientes, adopte la transparencia sobre la disponibilidad y el envío de productos, y comuníquese con empatía para destacarse en el panorama del comercio electrónico cada vez más saturado y ajetreado.
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