Los pros y los contras de ofrecer garantías de devolución de dinero

Si bien las empresas siempre buscan formas de aumentar las conversiones e impulsar las ventas, hay una estrategia que muchas empresas temen probar: una garantía de devolución de dinero.

Puede sonar aterrador y complicado, sin embargo, muchas empresas aprovechan efectivamente una garantía de devolución de dinero con resultados positivos. Hay beneficios tanto para los clientes como para las propias empresas. Al comprender cómo funciona una garantía de devolución de dinero y los pros y los contras, puede determinar si su empresa también se beneficiará de la implementación de esta política.

¿Debería ofrecer una garantía de devolución de dinero?

La garantía de devolución del dinero no es una idea nueva ni progresista. A Josiah Wedgwood, un empresario del siglo XVIII, se le atribuye ampliamente el desarrollo de la estrategia, pero ciertamente no fue el último en usarla. Empresas que van desde negocios familiares hasta grandes corporaciones han ofrecido estas fuertes promesas a lo largo de los años.

Muchos dueños de negocios pueden preguntarse si vale la pena ofrecer una garantía de devolución de dinero. ¿El riesgo de dar a los clientes la oportunidad de incumplir una decisión de compra supera los beneficios de marketing, o viceversa?

Desafortunadamente, no hay una respuesta simple a esta pregunta. La sabiduría convencional le diría que debido a que tantas empresas han utilizado esta estrategia a lo largo de los años, debe funcionar. Pero también hay que considerar la posibilidad de que este enfoque resulte contraproducente. Para tomar una decisión informada, debe estudiar tanto los pros como los contras.

Ventajas de las garantías de devolución de dinero

Si una estrategia se ha mantenido durante casi tres siglos, debe haber una razón por la cual las empresas siguen recurriendo a ella. Veamos algunos de los mayores beneficios de implementar una garantía de devolución de dinero y por qué las empresas modernas todavía usan esta política antigua.

Elimina la barrera de compra.

Quizás la mayor ventaja de ofrecer una garantía de devolución de dinero es que elimina la barrera de compra al infundir confianza al cliente. Puede convertir más ventas a largo plazo al priorizar la satisfacción del cliente.

Costco es una empresa que tiene una política de garantía de devolución de dinero transparente y exitosa. La compañía promete un reembolso completo de los productos Costco si los clientes no están satisfechos. Existen algunas limitaciones en ciertos productos, pero Costco alienta a los clientes a visitar el mostrador de membresía para obtener más detalles. Además, Costco ofrece una política de devolución de dinero para sus membresías. Si los clientes no están satisfechos, la empresa proporcionará un reembolso completo de la cuota de membresía.

Diferencia tu marca

El segundo gran beneficio de una garantía de devolución de dinero es que diferencia su marca de la competencia. Imagina que eres un cliente y considera este escenario teórico:

• La empresa A se considera una marca líder en tecnología de TV y vende un nuevo HDTV de 60 pulgadas por $799.
• La empresa B también se considera una de las mejores marcas de la industria y vende un nuevo HDTV de 60 pulgadas por $849, pero la empresa también ofrece una garantía de devolución de dinero de 30 días.

Mientras que algunos clientes optarán por la empresa A simplemente porque el precio es más importante para ellos, un porcentaje sólido de clientes gastará $50 adicionales en el HDTV de la empresa B porque viene con una garantía de devolución de dinero.

Mejora el servicio al cliente

En última instancia, las garantías de devolución de dinero mejoran el servicio al cliente. Establecen un entorno en el que todos en una organización deben estar en la cima de su juego el 100% del tiempo. También generan confianza con el mercado objetivo al ofrecer una visión transparente de la calidad. A la larga, este beneficio reemplaza al resto.

Por ejemplo, Jetstar Airways se esfuerza por brindar un alto nivel de satisfacción al cliente en todo lo que hace. Sus políticas de garantía al cliente aseguran que la empresa sea competente y siempre se esfuerce por lograr la excelencia, y su Garantía al cliente de 10 puntos contiene los compromisos de Jetstar con la satisfacción del cliente. La lista incluye compromisos con la seguridad, tarifas bajas, servicio al cliente y resolución de problemas.

Si Jetstar no cumple con ciertos compromisos, los clientes pueden recibir un cupón de viaje Jetstar o un reembolso, según las condiciones enumeradas. Por ejemplo, si la empresa no responde a la consulta de un cliente dentro de los siete a 15 días hábiles, el cliente recibirá un cupón de viaje Jetstar de $50.

Genera retroalimentación

Las empresas pueden satisfacer a los clientes mientras recopilan comentarios. Si los clientes están devolviendo productos o no están satisfechos con un servicio, las empresas deben esforzarse por hacer cambios para crecer y corregir cualquier problema.

Las empresas pueden configurar un formulario para que los clientes soliciten un reembolso y expliquen por qué no están satisfechos. Esta es una forma directa y sencilla de generar comentarios y garantizar la satisfacción del cliente.

Contras de las garantías de devolución de dinero

Si la garantía de devolución del dinero fuera perfecta, todas las empresas implementarían el mismo enfoque. Desafortunadamente, ninguna estrategia comercial es perfecta. Analicemos algunos aspectos negativos asociados con esta política.

Atrae malos clientes

Una escuela de pensamiento dice que ofrecer una garantía de devolución de dinero atrae al tipo de cliente equivocado. En otras palabras, algunos clientes explotan estas garantías para sus propios intereses personales.

Aunque esto sucede, no es tan común como podría pensar. Solo una fracción de los clientes acepta una empresa con una garantía de devolución de dinero, y un porcentaje aún menor de estas personas es deshonesto al respecto. Sin embargo, este riesgo existe y las empresas deben ser conscientes de ello antes de ofrecer una garantía.

Crea fricción si no se cumplen las expectativas

Es poco realista cumplir con todas las expectativas. Incluso si su producto hace exactamente lo que dice, algunas personas malinterpretan los resultados o no extraen el valor deseado. Esta insatisfacción puede generar fricción entre su empresa y sus clientes y, por lo tanto, en última instancia, podría ser tóxica para su marca.

Complica la contabilidad

Finalmente, una garantía de devolución de dinero puede complicar sus finanzas y su contabilidad si los clientes terminan aprovechando la oferta. Según la duración de la oferta, es posible que deba ajustar las hojas de gastos y los documentos de ingresos de los meses anteriores, lo que afectará su capacidad para realizar un seguimiento preciso de sus finanzas.

Leyes de garantía de devolución de dinero

Antes de decidir si su empresa podría beneficiarse de una garantía de devolución de dinero, asegúrese de comprender las leyes que rigen estas políticas. En los EE. UU., no existe una ley que requiera que las empresas ofrezcan garantías de devolución de dinero, pero si las empresas anuncian una, deben reembolsar la compra en su totalidad y aclarar todos los requisitos y limitaciones.

El Reino Unido, por otro lado, requiere que los clientes informen a los vendedores dentro de dos semanas si ya no quieren su producto y que lo devuelvan dentro de otros 14 días. El vendedor tiene 14 días para emitir el reembolso. La Unión Europea tiene una política similar, con una ligera diferencia para los artículos personalizados, comestibles o digitales, que no son reembolsables.

Como propietario de un negocio o comercializador, debe considerar seriamente una garantía de devolución de dinero. Si bien existen algunos inconvenientes posibles, estas promesas casi siempre son beneficiosas para la marca. Cuando se implementa y comercializa correctamente, una garantía de devolución de dinero puede generar altos rendimientos al infundir confianza en los clientes y diferenciar su negocio de la competencia.