7 componentes esenciales de un excelente servicio al cliente

El servicio de atención al cliente es crucial para el éxito comercial, ya que fortalece la reputación de su empresa y garantiza la retención de clientes para ganar negocios repetidos y referencias generosas.

Las empresas de hoy en día no pueden permitirse un servicio al cliente deficiente o incluso mediocre. Según el reciente informe de la encuesta Achieving Customer Amazement (ACA), el 83 % de los clientes abandonarán su empresa debido a un mal servicio al cliente y el 67 % compartirá sus experiencias negativas con otros.

Brindar constantemente un excelente servicio al cliente es la mejor manera de retener a los clientes, aumentar la satisfacción y hacer crecer su negocio. Describiremos siete elementos críticos de un excelente servicio al cliente y cómo puede implementar estas mejores prácticas en su proceso de ventas, canales de soporte y operaciones generales.

7 elementos clave de un excelente servicio al cliente

No es suficiente que el dueño de un negocio entienda la importancia del servicio al cliente. Todo el equipo debe esforzarse por deleitar al cliente. Considere las siguientes siete tácticas y tómese el tiempo para informar y apoyar a su equipo para crear un objetivo común de excelente servicio al cliente.

1. Priorizar a cada cliente para garantizar un excelente servicio al cliente.

Cada cliente merece ser tratado como un activo comercial vital. Establezca este estándar desde el principio para asegurarse de que su equipo sepa que la satisfacción del cliente es la prioridad número uno. Retener a sus clientes es fundamental. El futuro de su negocio depende de sus clientes, por lo que su equipo debe tratar bien a todos en cada punto de contacto.

Priorizar a sus clientes incluye:

• Tratándolos bien: Hablar es barato. Debes tratar a cada uno de ellos como realeza en cada oportunidad que se te presente. Sus clientes son la razón por la que está en el negocio; es su trabajo asegurarse de que estén felices y quieran regresar por más.
• Mantenerse profesional: Todo el mundo se siente abrumado y frustrado a veces. Sin embargo, descargar tus emociones negativas en los clientes nunca está bien. El informe de la ACA encontró que el 61 % de los clientes están dispuestos a cambiar de marca o de empresa después de una experiencia muy mala, por lo que no puede permitirse el lujo de ser poco profesional.

Tus clientes quieren saber que los valoras. Proporcione el mejor servicio posible siempre que sea posible y aférrese a sus clientes para salvar su vida.

2. Un excelente servicio al cliente le da una gran reputación.

Nadie quiere hacer negocios con una empresa de la que todos se quejan. Si su empresa ofrece un servicio al cliente deficiente y productos de baja calidad, la noticia viajará rápidamente y sus clientes se llevarán su negocio a otra parte.

Asegúrese de que todos en su empresa se esfuercen por hacer todo lo posible para brindarles a sus clientes una experiencia inolvidable para proteger la reputación de su marca. Tus clientes deberían tener experiencias tan excelentes con tu negocio que quieran compartirlas.

El servicio al cliente es donde ocurre la magia. Cada interacción le brinda la oportunidad de demostrar a sus clientes cuánto le importan. Concéntrese en formas de crear relaciones que importen mediante la formación de representantes de servicio empáticos que no solo ofrezcan respuestas genéricas. Su equipo debe adoptar la filosofía de que la reputación de su marca es de suma importancia.

3. Pedir disculpas puede ser parte de un excelente servicio al cliente.

Está bien cometer un error; después de todo, todos somos humanos. Sin embargo, cuando su negocio se estropea, es probable que sus clientes frustrados esperen un servicio de atención al cliente excepcional para resolver el problema. Es fundamental saber cuándo y cómo disculparse por un percance.

Los consejos para las disculpas de los clientes incluyen:

• Tomando responsabilidad: Primero, asumir la responsabilidad por el error y reconocerlo. Pida disculpas sinceras por la equivocación o el error, y arréglelo.
• Arreglando el problema: A veces una disculpa no es suficiente. Algunas situaciones requieren un gran descuento o un producto o servicio gratuito. Según el libro de Ruby Newell-Legner Comprender a los clientes, se necesitan aproximadamente 12 experiencias positivas para compensar una mala. Esto significa que ofrecer una disculpa y hacer un intento sincero de solucionar el problema lo más rápido posible es crucial para revertir el daño.

Siempre reconozca sus errores en lugar de culpar a otros, y tome las medidas necesarias para asegurarse de que usted y su equipo nunca cometan el mismo error dos veces.

¿Sabías? Los clientes que salen de una mala experiencia de servicio tienen más probabilidades de publicar una reseña negativa en línea después de una mala experiencia que los clientes satisfechos de publicar una buena reseña.

4. Excelente servicio al cliente significa estar accesible.

Asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando necesiten resolver un problema o simplemente escucharlos.

Ser localizable significa:

• Ser accesible: Su equipo de atención al cliente debe ser lo más accesible posible. Algunos clientes prefieren comunicarse por correo electrónico o por teléfono, mientras que a otros (especialmente a los clientes más jóvenes) les gusta el chat en vivo, las redes sociales y los mensajes de texto para el servicio al cliente. Asegúrese de tener un equipo disponible para responder a los clientes en todas las plataformas.
• Empoderar a los agentes para resolver problemas: La accesibilidad se extiende más allá de una interacción inicial. Según el informe Estado de servicio de Salesforce, el 83 % de los clientes espera que una sola persona resuelva sus problemas, pero el 66 % informa que los problemas se repiten varias veces. Si está hablando con un cliente por teléfono, evite transferirlo varias veces si es posible. Capacite a sus empleados para que tomen decisiones para que su resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente aumenten.

5. La capacidad de respuesta es crucial para un excelente servicio al cliente.

La capacidad de respuesta es un elemento crítico del servicio al cliente. Para desarrollar un equipo receptivo de relaciones con el cliente, capacite a sus empleados para que devuelvan todos los correos electrónicos, llamadas telefónicas y otras formas de comunicación dentro de las 48 horas. Incluso si su equipo responde a quejas o clientes exigentes, cada llamada telefónica o correo electrónico de vuelta debe ser una prioridad.

6. Enseñar habilidades de comunicación adecuadas para un excelente servicio al cliente.

El servicio al cliente requiere excelentes habilidades de comunicación. Incluso si le enseña constantemente a su equipo las mejores prácticas de servicio al cliente, como responder rápidamente y disculparse cuando sea necesario, es posible que estas lecciones no se traduzcan en clientes satisfechos si sus agentes no saben cómo escuchar, interpretar y abordar las quejas de los clientes.

La excelente comunicación es, sin duda, uno de los elementos más importantes del servicio al cliente, pero es fácil pasarla por alto, así que no cometa ese error.

7. Brinde una experiencia consistente para brindar un excelente servicio al cliente.

Los consumidores de hoy quieren una experiencia sin fricciones en su recorrido como cliente. Cada interacción del cliente con su marca debe sentirse consistente, y el servicio al cliente no es una excepción.

Priorice brindar una experiencia consistente de las siguientes maneras:

• En todas las ubicaciones: Ya sea que un cliente esté hablando con un representante por teléfono, ingresando a su tienda física o utilizando un canal de autoservicio en su sitio web, es vital asegurarse de que su marca se alinee en términos de política y procedimiento.
• A través de los canales de comunicación: Además, los clientes esperan comunicarse a través de los canales sin volver a explicar sus problemas. Entonces, si una queja se originó en las redes sociales, su representante telefónico de servicio al cliente debería poder acceder a esas notas de interacción para continuar con el proceso de resolución sin problemas.
• A lo largo de su marca: El tono y la voz de su empresa deben sentirse familiares en todo su equipo y crear una experiencia consistente para sus clientes. Ofrezca consistencia a través de su personalidad, marca y diseño web. La consistencia a lo largo del viaje del cliente aumenta la satisfacción del cliente, aumenta la lealtad y genera confianza. Asegúrese de que su equipo conozca el mensaje general que desea enviar.

¿Por qué es importante un excelente servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es crucial por muchas razones. Estos son algunos de los más significativos:

• Es más fácil retener clientes que encontrar nuevos. Según Invesp, cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que mantener uno actual. Debe hacer todo lo posible para proporcionar una gran experiencia incluso a sus más clientes exigentes. Un gran servicio significa mayores ganancias a largo plazo, sin importar el cliente.
• Las primeras impresiones cuentan. Su equipo de atención al cliente suele ser la primera interacción de sus clientes con su empresa. No puede impulsar la retención de clientes si su primera experiencia es inútil y negativa. El adagio "el cliente siempre tiene la razón" existe por una razón; abordar las necesidades de sus clientes se correlaciona directamente con la retención de clientes.
• Un cliente satisfecho puede recomendar a otras personas. Las relaciones sólidas con los clientes pueden ser tan poderosas como una fuerza de ventas agresiva para atraer nuevos clientes. Los clientes felices pueden recomendar a amigos y familiares, y los comentarios positivos de los clientes en línea pueden atraer a completos extraños.
• Puedes cobrar más. Después de desarrollar una sólida relación de cliente con alguien, es posible que note que se quedan con usted incluso cuando sus precios suben. Esto se debe a que la mayoría de los clientes pagarán con gusto por un excelente servicio al cliente. Del mismo modo, es más probable que alguien con quien tenga una relación sólida con el cliente compre otros artículos de su empresa.
• Tienes una ventaja competitiva. Para ver este principio en acción, observe cómo opera Amazon. Claro, a la gente le encantan los precios bajos de Amazon, pero la marca es igualmente reconocida por su excelente servicio al cliente y su constante priorización de las necesidades de los clientes. Amazon es una de las empresas más exitosas del mundo, y su cultura empresarial de priorizar los comentarios positivos de los clientes es una gran parte de este éxito.

Su filosofía de servicio al cliente debe alinearse con su visión

Un excelente servicio al cliente depende de que los empleados puedan adaptarse a las personalidades de los clientes. La forma en que se preocupa por sus clientes determinará la forma en que perciben su negocio. Ponga un fuerte énfasis en hacer felices a sus clientes, desde su primer contacto con su negocio a lo largo de su viaje.

La filosofía de su negocio hacia sus clientes debe alinearse con la visión general de su empresa. Cuando todos los miembros del equipo están a bordo, es mucho más fácil trabajar hacia un objetivo común. Asegúrese de que su equipo se esfuerce por rendir al máximo y dé la misma importancia a cada componente de su filosofía de servicio al cliente para asegurarse de que todos estén a la altura.