10 señales de que un cliente no vale la pena
“El cliente siempre tiene la razón” ha sido el mantra del mundo de la atención al cliente desde los albores de las ventas. Sin embargo, no siempre es cierto y apegarse a este ideal puede dañar su negocio.
Si bien el objetivo del servicio al cliente es hacer felices a los clientes para que continúen haciendo negocios con usted, hay situaciones en las que los clientes causan más molestias de las que justifica su negocio.
Cuando los clientes son tóxicos, tienes derecho a negarte a hacer negocios con ellos. Es mejor dedicar su tiempo y atención a clientes razonables que desperdiciar recursos sirviendo todos los caprichos de clientes inmanejables.
Antes de “despedir” a un cliente, asegúrese de que sus empleados o el centro de llamadas manejaron la situación correctamente. Si no lo hicieron, intervenga para disculparse, exprese empatía y ofrezca corregir el problema.
10 señales de que un cliente no vale la molestia
Si bien la gran mayoría de los clientes solo quieren ser vistos, escuchados, comprendidos y que se resuelva el problema, algunas personas nunca estarán contentas. Aquí hay 10 situaciones en las que romper los lazos con un cliente puede ser el movimiento correcto.
1. El cliente no es razonable.
El comportamiento razonable del cliente es subjetivo en función de su nivel de paciencia y relación, pero reconocerá el comportamiento irrazonable cuando lo vea. Por ejemplo, un cliente poco razonable puede exigir resultados instantáneos sin tener en cuenta a usted ni a otros clientes.
Si cree que un cliente no está siendo razonable, puede ser el momento de decirle cortésmente que ya no puede satisfacer sus necesidades y que sería mejor si busca una solución en otro lugar.
2. El cliente microgestiona proyectos.
Cuando un cliente microgestiona un proyecto que le encomendó, puede causar retrasos costosos. Si sabe que es la persona adecuada para el trabajo y su cliente lo eligió por excelentes razones, no permita que interfieran con su trabajo. Recuérdales que tú eres el experto y que por eso te contrataron en primer lugar.
Está bien que los clientes quieran estar informados y que se incorporen sus sugerencias, pero si continuamente te acosan para que hagas las cosas a su manera, es una exageración. No hay un buen resultado para esta situación. Te sentirás frustrado y el cliente seguirá insatisfecho.
Esta es una forma de lidiar con un cliente que maneja micro: cada vez que cambie algo, pídale que firme un acuerdo de cambio que cubra tarifas adicionales por ajustes fuera del alcance original del proyecto. Si no dejan de microgestionar o se niegan a firmar las órdenes de cambio, puede ser hora de reducir sus pérdidas.
3. El cliente no pagará por tus productos o servicios.
Con bastante frecuencia, se encontrará con clientes que no quieren pagar, especialmente en la industria de servicios. La situación es aún peor cuando los clientes dejan de responder después de que les solicitas el pago, lo que hace que tu solicitud parezca inapropiada.
Cuando los clientes le deben dinero, es posible que piensen que su producto o servicio no vale lo que cuesta. Algunos piensan que, debido a que no tienen dinero en efectivo, de repente ha perdido todo deseo de ser compensado por su arduo trabajo. Aclara que este no es el caso y que necesitas que te paguen.
Una forma de evitar que los clientes no paguen es cobrar los pagos en varios hitos del proyecto o insistir en un anticipo por adelantado. Haga que los clientes firmen una propuesta que describa el cronograma de pago para que pueda consultar este documento legal cuando vence el pago.
Si todavía insisten en que no pueden pagar su servicio, u ofrecen pagar una cantidad de dinero obscenamente pequeña, déjelos ir. No valen la pena el esfuerzo.
4. El cliente es grosero o desagradable para trabajar.
Bienvenido a la triste realidad del servicio al cliente y la ruina de las empresas: clientes que piensan que la persona al otro lado del teléfono, el chat en vivo o el correo electrónico no es humana.
Si alguien abusa verbalmente de usted o de su personal o hace que trabajar sea una experiencia desagradable, deshágase de ellos. Su empresa necesita la lealtad de sus empleados más de lo que necesita un cliente de alto mantenimiento que no puede demostrar una cortesía básica.
5. El cliente ocupa demasiado tiempo de la empresa.
Si alguien se comunica con usted o con su equipo de servicio con demasiada frecuencia, consumiendo el tiempo de su empresa más de lo que debería un cliente, puede ser hora de dejarlo ir. Esto generalmente se manifiesta en una de dos maneras.
- Clientes que son perezosos: Los equipos de atención al cliente están acostumbrados a responder con paciencia a las preguntas obvias. Sin embargo, a veces, un cliente seguirá monopolizando sus recursos con preguntas e inquietudes que ya ha abordado. Tenga cuidado con los clientes que se aprovechan innecesariamente de los recursos de su empresa.
- Clientes con preocupaciones reales: Estas personas tienen problemas reales que deben resolverse, pero es posible que usted no sea el recurso adecuado para resolverlos. Determine el alcance de sus problemas y si es factible para usted manejarlos o dejarlos ir para encontrar un proveedor de soluciones más apropiado. Si dedica demasiado tiempo y recursos a los problemas de un cliente, es posible que se desvíe de los objetivos de su empresa.
Si decide que un cliente no vale la pena el tiempo que dedica, déjelo ir. Ahorrará recursos de la empresa que es mejor gastar en otra parte.
6. El cliente amenaza con irse o hablar mal de usted.
Siempre habrá clientes que amenacen con llevar su negocio a otra parte. Esta es una táctica de miedo para obligarte a hacer lo que ellos quieren. No dejes que estos clientes poco profesionales te tomen como rehén. Si están convencidos de que alguien más puede hacer un mejor trabajo, es mejor que no los tengas como clientes.
A veces, un cliente también puede amenazar con ventilar un problema en las redes sociales o mediante una revisión en línea para dañar su reputación en línea. Aunque no debe subestimar el poder de las redes sociales para hacer o deshacer un negocio, no retroceda si está en lo correcto. Internet tiene una forma de hacer justicia a los agresores que hacen mal uso de ella.
7. El cliente abusa física, racial o sexualmente o amenaza con violencia.
Esto es obvio. Cuando los clientes expresan su frustración con el abuso o la violencia, es completamente inaceptable. No está bien que los clientes te acosen sexualmente a ti oa tus empleados; menospreciarlos por motivos de raza, etnia o religión; tocarlos inapropiadamente; lastimarlos o amenazarlos con hacerlo. Involucrar a las fuerzas del orden público si se produce este comportamiento.
8. El cliente es poco ético o deshonesto.
Los clientes pueden ser deshonestos o poco éticos en sus tratos con su empresa. Por ejemplo, supongamos que es un diseñador gráfico y acepta cobrarle menos a un cliente por un diseño de logotipo si le brinda todo su negocio de identidad de marca, como señalización y papelería. Luego, descubre que, si bien pagaron menos por el logotipo, contrataron a otra persona para otro trabajo de identidad de marca.
En este caso, tiene sentido dejar de trabajar con el cliente porque se aprovechó de ti y no puedes confiar en él.
En otras circunstancias, tal vez no tenga ningún problema con su cliente, pero descubra que se está involucrando en prácticas comerciales deshonestas o poco éticas. Por ejemplo, supongamos que es un CPA y descubre que su cliente no declara ingresos en sus declaraciones de impuestos. La deshonestidad del cliente puede afectarlo negativamente, por lo que debe enviarle una notificación por escrito del descubrimiento y su renuncia.
9. El cliente desaparece cuando lo necesitas.
Digamos que lo contratan para un proyecto complejo con plazos estrictos. Reúne a un equipo y priorizas el proyecto, pero necesitas especificaciones precisas para cumplir con el cronograma y, de repente, el cliente no se encuentra por ningún lado. Obtiene la información que necesita demasiado tarde para proporcionar un producto excelente antes de la fecha límite. Estás frustrado y preocupado por tu reputación.
No tome las acciones de un cliente poco comunicativo y que desaparece como algo personal; probablemente solo estén ocupados. Sin embargo, este tipo de cliente provoca frustración y angustia innecesarias. Puede probar estrategias como establecer una línea de tiempo clara y realizar un seguimiento de todas las comunicaciones, pero si este comportamiento continúa, es probable que no valga la pena molestar al cliente.
10. El cliente comenzó con una tarifa mucho más baja que la que cobra actualmente.
Las nuevas empresas pueden ofrecer productos y servicios a precios más bajos que los del mercado cuando quieren establecerse y aumentar su base de clientes. Sin embargo, a medida que acumulan más experiencia, suben sus tarifas. El problema surge cuando a los primeros clientes se les concede el precio de lanzamiento.
Discuta sus nuevas tarifas y la razón de su aumento de tarifa con el cliente. Si no pueden o no quieren pagar un precio justo, considere dejarlos ir. Esto es especialmente cierto cuando tiene mucha demanda de otros clientes que consideran que sus tarifas son razonables.
Si un cliente no está satisfecho debido a un malentendido, intente mitigar el problema ofreciendo un código de descuento u otro beneficio para compensar las molestias.
Cómo hacerle saber a un cliente que no quieres trabajar con él
La mejor forma de “despedir” a un cliente depende del motivo de la terminación de la relación. Aquí hay algunas pautas para situaciones específicas.
Si el comportamiento del cliente es delictivo
El comportamiento delictivo incluye acoso racial, étnico o religioso; acoso sexual (verbal y físico); y violencia física. Esto es lo que debe hacer:
- Dígale al cliente que el comportamiento es inaceptable y dígale que se vaya de inmediato.
- Si son violentos o se niegan a irse, llama a la policía.
- Prohibir al cliente de su negocio.
Si el comportamiento del cliente es deshonesto
Si un cliente ha violado los términos de un acuerdo con usted, incluido no pagar, tome las siguientes medidas:
- Envíeles un aviso por escrito de la infracción y permítales solucionar el problema, si es posible.
- Si no solucionan el problema, envíeles otro aviso por escrito que describa el problema y cómo no se resolvió. Dígale al cliente que ya no puede hacer negocios con él y deséele la mejor de las suertes en el futuro.
- Si corresponde, comuníquese con su abogado e inicie una acción legal contra el cliente.
Si el comportamiento del cliente ha sido poco ético.
Cuando el comportamiento poco ético de un cliente lo expone a la posible responsabilidad o acción correctiva de una agencia gubernamental, documente todo lo que hizo, lo que hizo y lo que sabía o no sabía.
- Envíe al cliente un aviso por escrito detallando el comportamiento y explíquele que su empresa está terminando su relación con ellos de manera inmediata.
- Notifique a su abogado y revise su documentación con el abogado.
- Notifique a cualquier entidad gubernamental relevante (como el FBI, la SEC o el IRS) si corresponde.
Si el comportamiento del cliente es desagradable o molesto
Esta categoría incluye ser irrazonable, ser grosero, microgestionar o amenazar con llevar su negocio a otra parte.
- Diles que lo sientes, pero que ya no puedes atender sus necesidades.
- Sugiera que otras compañías pueden encajar mejor.
Si no puede adaptarse a las necesidades del cliente
Esto incluye a los clientes que consumen demasiado tiempo, que no pueden pagar sus tarifas actuales o para quienes usted no es un proveedor de soluciones adecuado.
- Dígales que comprende que sus necesidades son vitales y que desearía poder ayudarlos, pero no puede hacerlo.
- Agradézcales por ser clientes y dígales que quiere asegurarse de que se satisfagan sus necesidades.
- Si es posible, ayúdelos a hacer la transición a otra empresa más apropiada para ellos.
- Dígales que disfrutó trabajar con ellos, y si sus capacidades cambian, estará feliz de ayudarlos en el futuro.
El costo del cliente equivocado
No importa cuánto crea que necesita la venta, asegúrese de saber con quién está haciendo negocios. El cliente equivocado podría costarle más de lo que cree.
Busque los signos anteriores en un cliente; si ve alguna señal de alerta, es posible que no valga la pena el esfuerzo que les ha estado dando.
Deja una respuesta